px | О локализированной (русскоязычной) техподдержке на примере компании Electronic Arts

Практически любая компания вообще, и в IT-секторе в частности, сталкивается с необходимостью осуществления техподдержки своих пользователей. Особо "тяжело" приходится транснациональным корпорациям, особенно если они стремятся оказывать услуги одинакового качества на всей подконтрольной территории. Исторически сложилось так, что приоритетным является оказание поддержки на нескольких основных европейских языках, в число которых русский, а тем более украинский, не входят. Однако, в борьбе за рынки влияния, наличие поддержки на родном языке является одним из преимуществ, потому неудивительно что компании начали потихоньку чесаться в данном направлении. Но вот результат...
Описанный эпизод имел место почти год назад, у меня дошли руки прикупить пару лицензионных дисков "Command & Conquer 3: Tiberium Wars" и "Command & Conquer 3: Kane's Wrath" для игры через Интернет. Придя домой и установив их, я неожиданно столкнулся с проблемой: система онлайн-привязки игр к учётной записи отказывалась принимать ключи. Код ошибки указывал на неполадки с сервером авторизации у EA, и предлагал попробовать повторить запрос спустя несколько часов. Два дня спустя проблема не исчезла, поиски в Интернет и по профильным сайтам результата не дали, создавалось впечатление что проблема возникла только у меня, и я решил написать запрос в техподдержку. Поскольку оба диска были локализированы, и на обложках/вкладышах был указан российский сайт EA, я отправился именно туда. Заполнил заявку, указал контактные данные, отправил...и тишина...Дня четыре спустя (ключи по-прежнему не привязывались с той же ошибкой) я ещё раз пробежался по поисковикам, информация об аналогичных проблемах по-прежнему отсутствовала, и я отправился на основной сайт EA. Перерыв кучу разных FAQ и парочку локальных форумов, я написал запрос теперь в англоязычную техподдержку. Два дня спустя неожиданно пришёл ответ из российской(!) поддержки, где меня просили уточнить некоторые детали, я ответил, и снова тишина на несколько дней, после которых пришёл ответ из англоязычной поддержки, в котором прямым текстом было сказано, что в связи со скорым выпуском C&C 4 у них есть проблемы с сервером регистрации, решением которых они занимаются, и просилось подождать неделю-две. Ответив, что буду ждать, я собрался отложить данный вопрос на указанное время, однако пару дней спустя получил следующее письмо с вопросами и уточнениями из российской поддержки. Тут я немного озадачился, но отправил в ответ запрошенную информацию и собрался опять ждать, однако пару дней спустя на e-mail пришло уведомление об закрытии запроса в англоязычной поддержке по прошествии недели неактивности после ответа представиля компании. А проблема ещё на месте, да.
Переоткрыл запрос, задав попутно вопрос "Когда?". Пару дней спустя, как вы, я думаю, уже догадались, пришёл ответ из российской поддержки, в нём снова были вопросы и уточнения, и никакой информации о проблеме с сервером. Из забавного - интервал между ответами составлял почти ровно неделю. Ладно, отправляю очередную пачку ответов (Да, делал, да, пробовал, да, ставил, да, не помогло...), и начинаю ждать, что же будет дальше? И, хехе, несколько дней спустя приходит ответ от англоязычной поддежки, где говориться что проблема с сервером оказалась сложнее, чем ожидалось, плюс дедлайн по C&C 4 по-прежнему не закончился и отвлекает значительную часть ресурсов, а потому надо подождать ещё неделю, может две. Оставив ответ, что буду ждать, хоть терпение начинает заканчиваться, чтобы запрос не закрылся автоматом, я принялся с интересом ждать ответа из российской поддержки. И они не подвели: выдержав обычную неделю между ответами, у меня попросили фотографии коробок с серийными номерами игр для проверки, я сделал, но поскольку ситуация к тому моменту откровенно достала, то в письме я поинтересовался, когда наконец будет решён вопрос, и не думает ли компания предоставить компенсацию за то, что спустя месяц после покупки, я не могу пользоваться игрой в нужный мне способ (оффлайн-компании были пройдены на пиратке за год до событий, потому...)? Ответа на это письмо я так и не получил :), как и вообще какого-либо итогового ответа или уведомления от российской поддержки. Ещё пару дней спустя, я отправил вопрос аналогичного содержания в англоязычную поддержку. В ответе получил кучу извинений и купон на 20$ в онлайн-магазине EA в качестве компенсации. А спустя пару дней, во время очередной попытки, сервер регистрации принял мои ключи и я наконец-то смог начать играть онлайн :).
Данная история в который раз убедила меня в правильности эмпирического правила - обращаться в поддержку необходимо как можно "ближе" к компании-"производителю", стараясь исключить все лишние промежуточные звенья. Во следующей записи я расскажу, почему данное правило не работает нормально в случае с компанией Asus...